Multimedia Contact Center

Das Ziel des integrierten Multimedia Contact Center der OpenScape Business ist den Kundenservice zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Erreicht wird dieses Ziel zum Beispiel durch eine intelligente Verteilung eingehendender Gespräche, Ihre Kunden werden schnell zum passenden Mitarbeiter verbunden. E-Mails oder Faxe werden genau wie Anrufe immer automatisch zum richtigen Mitarbeiter geleitet. Sind alle Mitarbeiter belegt, können Anrufer auch Sprachnachrichten hinterlassen, damit Ihre Mitarbeiter zurückrufen können und Ihnen kein Auftrag verloren geht. Das Multimedia Contact Center bietet Ihnen eine Fülle von Funktionen, nachfolgend finden Sie einige Beispiele sowie Informationen zu ausgewählten Applikationen:

  • Kompetenzlevel

    Um die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter bestmöglich zu nutzen, können diese auch in mehreren Contact Center Gruppen aktiv sein. So bekommt ein Mitarbeiter immer zuerst die Anrufe der Gruppe, für die Sie ihm den höchsten Kompetenzlevel zugewiesen haben: z. B. 100% in der Gruppe „Vertrieb“, aber nur 80% in der Gruppe „Service“. Der Mitarbeiter bekommt also bevorzugt Anrufe für den Vertrieb.

    Details immer im Blick

    Damit Ihre Mitarbeiter immer über die Auslastung des Contact Centers informiert sind, können Details, z. B. wie viele Anrufer gerade in der Warteschlange sind, in Echtzeit über einen Großbildmonitor oder einen Projektor dargestellt werden. In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen bisher geführten Anrufen, Faxen und E-Mails Ihrer Kunden zu finden. Such- und Sortierfunktionen helfen Ihnen beim schnellen Auffinden bestimmter Details.

    VIP- und internationale Kunden

    Zur Verbesserung der persönlichen Betreuung kann das Contact Center so eingestellt werden, dass ein bestimmter Kunde immer automatisch an seinen Ansprechpartner weitergeleitet wird. VIP-Kunden können direkt an freie Agenten weitergeleitet werden, ohne lange in einer Warteschlange verweilen zu müssen. So ist sichergestellt, dass Ihre VIP-Kunden schnell bedient werden. OpenScape Business kann, abhängig von der Rufnummer des Anrufers, individuelle Ansagen abspielen. Haben Sie zum Beispiel internationale Kunden, so kann der Anrufer in seiner Landessprache empfangen werden und fühlt sich bestens aufgehoben.

    Contact Center-Pausen

    Um jedem Agenten definierte Pausen zu ermöglichen, können unterschiedlich lange Contact Center-Pausen festgelegt werden (zum Beispiel Mittagspause, Zigarettenpause). Contact Center-Pausen stehen systemweit zur Verfügung und können bei Bedarf von einem Agenten über myAgent ausgewählt werden.

    Zeitpläne

    Über einen Zeitplan und die darin enthaltenen Regeln (Call Control Vector CCV) wird definiert, wie kommende Anrufe an bestimmten Tagen und zu bestimmten Zeiten behandelt werden sollen. Beispielsweise kann für Werktage eine Regel für die Frühschicht (von 6:00 Uhr bis 14:00 Uhr), eine für die Mittagschicht (14:00 Uhr bis 22:00 Uhr) und eine für die Nachtschicht (von 22:00 bis 06:00 Uhr) definiert werden. Für das Wochenende kann eine Wochenendregel definiert werden. Für jede dieser Regeln kann zum Beispiel angegeben werden, ob eine Ansage abgespielt und/oder wohin Anrufe weitergeleitet werden sollen.

  • myAgent

    Mit Hilfe von myAgent können Mitarbeiter Kundenanrufe qualifiziert entgegennehmen. Dank der integrierten Präsenzanzeige können sie schnell weitere Experten hinzuziehen, weil der Mitarbeiter sofort sehen kann, welcher Experte gerade verfügbar ist und ihn unterstützen kann.

    myAgent sorgt auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter immer erkennen, wie viele Anrufer noch in der Warteschlange sind und sie so angemessen reagieren können. Mit myAgent ist die Bearbeitung von Anrufen, Faxen und E-Mails möglich, ein Instant Messaging Funktion steht ebenfalls zur Verfügung. In Abhängigkeit vom zugewiesenen Berechtigungs-Level stehen den Mitarbeitern Standardfunktionen (Agent) oder erweiterte Funktionen (Supervisor oder Administrator) in myAgent zur Verfügung.

    Die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen erfolgt mit Hilfe der Applikation myAgent. Diese Zuordnung kann ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator durchführen. Dabei können den Agenten folgende Eigenschaften zugewiesen werden (Agentenzuweisung), die Einfluss auf die Verteilung der Anrufe, Faxe und E-Mails in einer Warteschlange haben:

    • Hauptagent oder Agent bei Überlauf
      An Hauptagenten werden Anrufe gleichmäßig verteilt. Ein Agent bei Überlauf erhält einen Anruf nur dann, wenn die Anrufe eine bestimmte Anzahl überschritten haben oder ein Anruf eine bestimmte Wartezeit überschritten hat.
    • Überlauf nach Sekunden
      Anrufe, die diese Wartezeit überschreiten, erhält ein Agent bei Überlauf.
    • Überlauf nach Anrufen
      Anrufe, die über diese Maximalzahl hinausgehen, erhält ein Agent bei
      Überlauf.
    • Fähigkeits-Level
      Das Fähigkeits-Level steuert die Verteilung der Anrufe auf die Agenten in einer Warteschlange: Agenten mit höherem Fähigkeits-Level werden bei der Anrufverteilung bevorzugt. Haben alle Agenten den gleichen Fähigkeits-Level, erhält der am längsten freie Agent den Anruf.
    • Agentenrückruf aktivieren
      Agentenrückruf ermöglicht einem Anrufer in der Warteschlange eine Sprachnachricht für Agenten zu hinterlassen. Sobald ein entsprechender Agent verfügbar wird, erhält dieser einen Anruf, hört die Sprachnachricht des Anrufers und kann ihn zurückrufen.
    • Nachbearbeitungszeit
      Die Nachbearbeitungszeit ermöglicht einem Agenten nach Beenden eines Gesprächs zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen, bevor er den nächsten Anruf erhält.

    Die Liste der Agentenzuweisungen zeigt Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator, welche Agenten welchen Warteschlangen zugeordnet sind. Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen nur die Warteschlangen, denen sie selbst zugeordnet sind.

    Systemvoraussetzungen
    Betriebssystem: Microsoft Windows 8 / 7 / Vista
    oder: Microsoft Windows 2012, 2008 R2, 2008 und 2003 Server als Microsoft Terminal Server
    Zusätzliche Software für Berichte: Adobe Reader

    Hardware Mindestanforderungen
    2 GHz CPU, RAM: 2 GB, 100 Mbit/s LAN, XGA (1024×768) Bildschirmauflösung

  • myReports

    myReports ermöglicht die Erstellung von Statistiken über die Auslastung Ihres Contact Centers. Es stehen Ihnen mehr als 100 Berichtsvorlagen zu den unterschiedlichsten Kriterien zur Verfügung. Der in myReports integrierte Berichts-Designer ermöglicht die Definition individueller Berichtsvorlagen.

    myReports bietet folgende Leistungsmerkmale:

    • Anwenderindividuelle Erstellung von Zeitplänen für die Generierung und Zustellung von Berichten mit
    • Auswahl einer Berichtsvorlage aus über 100 vordefinierte Berichtsvorlagen, Festlegung des Erstellungszeitpunkts des Berichts
    • Festlegung eventueller Wiederholungen in stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Intervallen
    • Festlegung der Reportzustellung als eMail Dateianhang oder als Ablage im Dateisystem
    • Festlegung des Dateiformats (PDF, Excel oder Word)
    • Zeitplanverwaltung für
      – Anwenderindividuelle Ablage der erstellten Zeitpläne zur Berichtsgenerierung.
      – Editierungsfunktion für die Zeitplanparameter
    • Multi User Unterstützung
    • Verschiedenen Anwender können sich individuelle Zeitpläne zur Berichtserstellung generieren und verwalten
    • Vordefinierte Berichtvorlagen für Berichte über:
      – Anrufe allgemein
      – Warteschlangen
      – Agenten
      – Performance
      – Servicelevel
      – Nachbearbeitungscodes